定例会議で決めた変更が口頭だけで終わると、次の担当者は以前のやり方へ戻ります。第12話では、実際に使ったFAQ、確認表、資料、改善手順を、会社が更新できる共有資料へ整えます。
手順ではなく判断の分岐を残す
作業名、始める条件、見る資料、手順、例外時の確認先、完了の基準、更新日を一組にします。画面操作を細かく写す前に、何を判断し、どこで人に聞くかを残します。
AIには、担当者の説明や会議メモから手順案を作らせ、「根拠がない手順」「例外」「確認先」を別欄に出すよう依頼します。現場の担当者が一度実行し、違うところを直してから公開します。
共有場所と更新者を明確にする
第4話の正式情報と同じように、最新版の置き場所、更新できる人、確認する人を決めます。次話ではこのマニュアルを使い、新人や他担当へ引き継げる資料を作ります。
実践
問い合わせ一次対応など、週に何度もある作業を一つ選びます。担当者が口頭で説明し、AIに下書きを作らせ、本人が実行しながら直してください。
例：問い合わせ一次対応の手順
開始条件は、問い合わせが共有窓口に届いたときです。まず個人情報を含む原文を所定の場所で確認し、種類を第2話の一覧に記録します。第3話のFAQで答えられるかを確認し、例外なら担当者へ渡します。返信後は、対応結果と次の確認日を残します。この順序なら、新しい担当者も「どの資料を見ればよいか」が分かります。
手順書には、通常の流れだけでなく、「二重連絡が来た」「期限が迫っている」「苦情を含む」といった例外を書きます。例外のたびに細かい判断を固定するのではなく、止める地点と相談先を示します。AIが補った手順は、実際に行った記録と違わないかを必ず確認します。
更新が必要になる合図
FAQや商品情報が変わった、会議で対応方法を決めた、引き継ぎで質問が出たときは、マニュアルを見直します。更新日だけを直すのでなく、何が変わったかを短く残すと、担当者が古い習慣へ戻りにくくなります。
長いマニュアルを一度に読ませず、作業中に必要な箇所へすぐ行ける見出しにします。画像は個人情報を伏せてから使います。
