Webサイトを運用していると、
「アクセスはあるのに問い合わせにつながらない」
「問い合わせが以前より減っている」
「サイトを改善したいけれど、どこから手を付ければよいか分からない」
と感じることがあります。
このようなとき、最初に問い合わせフォームを疑う方も多いかもしれません。
もちろん、フォームの使いにくさが原因になっている場合はあります。しかし、問い合わせはフォームだけで発生するものではありません。
Webサイトを見つけてもらい、サービスを知ってもらい、内容を理解してもらい、不安や疑問を解消し、問い合わせページまで進んでもらう。その最後にフォーム送信があります。
つまり、問い合わせが来ない原因は、問い合わせフォームよりも前の段階にある可能性もあります。
そこで今回は、問い合わせが少ないときにまず確認したいポイントを、
導線・内容・フォーム・計測・流入
の5つに分けて整理します。
Webサイト全体を一度点検したい中小企業のWeb担当者や事業者の方は、この5つを順番に確認してみてください。
1. 問い合わせまでの「導線」を確認する
最初に確認したいのは、Webサイトを訪れた人が問い合わせページまで自然に進める状態になっているかどうかです。
問い合わせフォーム自体に問題がなくても、そこまでたどり着けなければ問い合わせにはつながりません。
問い合わせ方法がすぐ分かるか
まず、自社サイトを初めて見る人のつもりで確認してみましょう。
トップページやサービスページを見たとき、
「相談したい場合はどこを押せばよいのか」
が分かるでしょうか。
問い合わせボタンがページの一番下にしかなかったり、他のリンクの中に埋もれていたりすると、利用者が問い合わせ方法を探さなければならなくなります。
特にスマートフォンでは、PCよりも一度に見える情報量が少なくなります。
PCでは問い合わせボタンが目立っていても、スマートフォンでは長くスクロールしなければ表示されないということもあります。
そのため、PCだけでなくスマートフォンでも実際に操作して確認することが重要です。
ページを読んだ後の「次の行動」が用意されているか
導線というと、問い合わせボタンの位置だけを考えがちですが、それだけではありません。
たとえばサービスページを最後まで読んだ後に、
「料金を確認する」
「事例を見る」
「FAQを見る」
「相談する」
といった次の行動が用意されているかも確認します。
利用者は、いきなり問い合わせするとは限りません。
サービス内容を確認し、事例やFAQで疑問を解消してから問い合わせに進む人もいます。
そのため、
サービスページ
↓
料金・事例・FAQ
↓
問い合わせ
という流れが自然につながっているかを確認することが大切です。
2. サービスの「内容」が十分に伝わっているか確認する
問い合わせ導線に問題がなければ、次はサービス内容を確認します。
問い合わせが少ない原因は、「サービスに魅力がない」ことではなく、「Webサイトを見ても内容が十分に理解できない」ことにある場合があります。
企業側では当たり前だと思っている情報でも、初めてWebサイトを見る人には伝わっていないことがあります。
何を依頼できる会社なのか分かるか
トップページやサービスページを開いたときに、
「誰に向けたサービスなのか」
「何をしてもらえるのか」
「どのような悩みを解決できるのか」
が分かるでしょうか。
たとえば、
「お客様に最適なサービスをご提供します」
「課題解決をトータルサポートします」
といった表現だけでは、具体的に何を依頼できる会社なのか分かりにくい場合があります。
会社側では分かりやすいと思っていても、利用者にとっては判断材料になっていない可能性があります。
できるだけ具体的な言葉で、提供しているサービスや対応内容を説明することが重要です。
問い合わせ前に知りたい情報が不足していないか
問い合わせする前には、さまざまな疑問が生まれます。
たとえば、
「料金はいくらくらいなのか」
「どの地域まで対応しているのか」
「小規模な依頼でも相談できるのか」
「どのくらいの期間がかかるのか」
「相談したら必ず契約しなければならないのか」
といった内容です。
こうした情報が不足していると、「よく分からないから問い合わせてみよう」ではなく、「よく分からないから別の会社を探そう」と判断されることもあります。
すべての条件を掲載する必要はありませんが、問い合わせ前の判断に必要な情報はできるだけ用意しておきましょう。
サービスページだけでは説明しにくい内容は、FAQや事例、お客様の声で補うこともできます。
3. 「フォーム」が問い合わせを止めていないか確認する
サービス内容を理解し、「相談してみよう」と思った人が最後に利用するのが問い合わせフォームです。
ここで入力の負担が大きかったり、操作しにくかったりすると、問い合わせ直前で離脱される可能性があります。
必須項目が多すぎないか
問い合わせフォームを作るとき、企業側はできるだけ多くの情報を取得したくなります。
会社名、氏名、電話番号、メールアドレスだけでなく、
住所
部署名
役職
従業員数
予算
希望納期
希望連絡時間
などを入力してもらっているケースもあります。
しかし、それらすべてが「初回問い合わせ時に必要な情報なのか」は一度確認した方がよいでしょう。
問い合わせ後のヒアリングで確認できる内容まで必須にしている場合、利用者に不要な負担をかけている可能性があります。
企業側が欲しい情報ではなく、「問い合わせを受け付けるために最低限必要な情報」という視点で見直してみましょう。
スマートフォンで実際に送信してみる
問い合わせフォームは、表示を確認するだけではなく、実際に入力して送信してみることが重要です。
特にスマートフォンでは、
入力欄が小さい
入力内容が見えにくい
エラー箇所が分からない
ボタンが押しにくい
画面が横にはみ出す
といった問題が起こることがあります。
Web担当者自身が普段PCで管理していると、スマートフォン側の使いにくさに気づかないこともあります。
可能であれば、普段Webサイトを管理していない人にも一度操作してもらうと、改善点を見つけやすくなります。
送信後も確認する
フォーム送信後の画面も忘れずに確認しましょう。
送信が完了したことが分からなかったり、完了画面が表示されなかったりすると、利用者は「ちゃんと送れたのか」と不安になります。
また、自動返信メールを設定している場合は、実際に届くかどうかも確認します。
問い合わせフォームは入力画面だけではなく、送信完了までを一連の流れとして点検することが重要です。
4. 「計測」が正しくできているか確認する
次に確認したいのが、問い合わせやその途中の行動を正しく計測できているかどうかです。
「問い合わせが来ていない」と思っていても、アクセス解析側の設定に問題があることがあります。
また、問い合わせ件数だけを見ていると、「どこで利用者が止まっているのか」が分かりません。
実際の問い合わせ件数と計測数が一致しているか
GA4などで問い合わせ完了を計測している場合は、まず実際の問い合わせ件数と比較します。
たとえば1か月に10件の問い合わせメールが届いているのに、GA4では5件しか計測されていなければ、計測設定を確認する必要があります。
反対に、アクセス解析上では問い合わせが記録されているのに、実際には問い合わせが届いていない場合も注意が必要です。
フォームの動作やイベント設定を確認しましょう。
サイトリニューアルやフォーム変更の後は、それまで動いていた計測設定が機能しなくなることもあります。
問い合わせの一歩手前まで見る
問い合わせ件数だけではなく、そこまでの動きも確認できると原因を切り分けやすくなります。
たとえば、
サービスページ閲覧
↓
問い合わせボタンクリック
↓
フォーム表示
↓
フォーム送信
という流れです。
サービスページは多く見られているのに問い合わせボタンが押されていないのであれば、サービス内容やCTAを確認します。
問い合わせボタンは押されているのに送信されていなければ、フォーム側に問題がある可能性があります。
このように途中の行動を見ることで、改善する場所を絞り込みやすくなります。
5. そもそもの「流入」を確認する
導線、内容、フォームに大きな問題が見つからない場合は、Webサイトへの流入を確認します。
ここで重要なのは、単純なアクセス数だけではありません。
問い合わせにつながる可能性のある人が訪れているかを見ることが重要です。
アクセス数だけで判断しない
たとえば、月間1万アクセスあるWebサイトでも、そのほとんどがサービスと関係の薄いブログ記事へのアクセスであれば、問い合わせ件数が少ないことは不思議ではありません。
一方でアクセス数がそれほど多くなくても、サービス名や地域名、具体的な悩みからサービスページへ訪れている人が多ければ、問い合わせにつながる可能性があります。
そのため、
「何人来たか」
だけではなく、
「どのページに来たか」
「どのような検索から来たか」
「サービスページまで進んでいるか」
を確認しましょう。
Search Consoleで検索内容を確認する
Google Search Consoleを利用している場合は、どのような検索からWebサイトが表示・クリックされているか確認できます。
自社サービスと関係する検索から訪問されているのか、それとも情報収集だけを目的とした検索が中心なのかを見ることで、流入の状態を把握しやすくなります。
ブログ記事へのアクセスが多い場合は、そこからサービスページへ進む導線も確認します。
記事を読んで「役に立った」で終わるのではなく、そのテーマに関連するサービスがある場合は、自然にサービスページへ進めるようにしておくことが重要です。
5つを順番に見ると、原因を切り分けやすくなる
問い合わせが少ないときに最も避けたいのは、原因が分からないままサイト全体を大きく変更してしまうことです。
まずは現在の状態を確認します。
たとえば、そもそもアクセスがほとんどないのであれば、最初に改善すべきなのはフォームではなく流入です。
サービスページまでは見られているものの問い合わせページへ進んでいないのであれば、サービス内容や導線を確認します。
問い合わせフォームまでは多くの人が進んでいるのに送信されていないのであれば、フォームの入力負担や動作を重点的に確認します。
このように、
どこまで利用者が進んでいるのか
を確認することで、改善すべき場所が見えやすくなります。
すべてを一度に変更しないことも大切
改善点がいくつも見つかると、まとめて全部直したくなるかもしれません。
しかし、複数の部分を同時に変更すると、問い合わせが増えたとしても「何が良かったのか」が分からなくなることがあります。
緊急性の高い不具合を除き、まずは影響が大きそうな部分から順番に改善するとよいでしょう。
たとえば、
サービスページの内容を改善する
↓
問い合わせボタンへの遷移を確認する
↓
フォーム到達後の状況を見る
↓
必要に応じてフォームを改善する
というように進めます。
改善後は一定期間データを確認し、変化を見ながら次の施策を考えます。
Webサイト改善は、一度すべて作り直して終わるものではありません。
利用者の動きや実際の問い合わせ内容を見ながら、小さな改善を積み重ねていくことが大切です。
自社だけでは原因を判断しにくいこともある
長く自社サイトを見ていると、その構成や説明に慣れてしまいます。
そのため、
「問い合わせボタンは分かりやすい」
「サービス内容は十分説明している」
「フォームも問題ない」
と思っていても、初めて見る人には分かりにくい場合があります。
また、アクセス解析を導入していても、どの数字を見れば原因を判断できるか分からないこともあります。
そのような場合は、デザインだけを見るのではなく、
- 利用者がどこから訪れているか
- どのページを見ているか
- サービス内容が理解できるか
- 問い合わせまで自然に進めるか
- フォームが正常に動作するか
- 問い合わせが正しく計測されているか
といった一連の流れでWebサイトを確認することが重要です。
「問い合わせが少ないからリニューアルする」と決める前に、まず現在どこに問題があるのかを整理すると、必要な改善策を判断しやすくなります。
まとめ：問い合わせが来ない原因を5つに分けて考える
問い合わせが来ないとき、問い合わせフォームだけを変更しても解決するとは限りません。
問い合わせは、
Webサイトを見つけてもらう
↓
サービス内容を理解してもらう
↓
不安や疑問を解消する
↓
問い合わせページへ進んでもらう
↓
フォームを送信してもらう
という複数の段階を経て発生します。
そのため、まずは
1. 導線
2. 内容
3. フォーム
4. 計測
5. 流入
の5つに分けて確認してみてください。
アクセスが少なければ流入を改善する。
サービスページから先へ進んでいなければ、内容や導線を改善する。
フォームまで来ているのに送信されなければ、フォームを見直す。
実際の問い合わせと解析データが合っていなければ、計測を確認する。
このように原因を切り分けることで、やみくもにサイトを変更するよりも、必要な場所から改善しやすくなります。
問い合わせ数だけを見るのではなく、問い合わせに至るまでの流れ全体を見ることが、Webサイト改善の第一歩です。
「何から改善すればよいか分からない」という場合は、まずこの5つの視点で自社サイトを一度総点検してみてください。
