「サービスページへのアクセスはあるのに、問い合わせが増えない」
Webサイトを運営していると、このような悩みが出てくることがあります。
サービス内容を掲載し、問い合わせフォームも用意している。それでも問い合わせにつながらない場合、単純にアクセス数だけが問題とは限りません。
サービスページを訪れた人は、「自分に合ったサービスなのか」「どこまで対応してもらえるのか」「安心して相談できる会社なのか」など、さまざまなことを確認しながら問い合わせるかどうかを判断しています。
つまり、サービスページにはサービスを説明するだけではなく、問い合わせ前に感じる疑問や不安を一つずつ減らしていく役割もあります。
今回は、サービスページが読まれているのに問い合わせにつながらないときに、確認しておきたい基本項目を紹介します。
サービスページは「作っただけ」では成果につながらない
サービスページを作成するとき、最初に考えるのは「どのようなサービスを提供しているのか」という説明ではないでしょうか。
もちろん、サービス内容の説明は必要です。
しかし、事業者側が伝えたい情報だけを掲載しても、訪問者が知りたい情報と一致していなければ、問い合わせにはつながりにくくなります。
例えば、
「Webサイト制作を行っています」
と書かれているだけでは、具体的な内容までは分かりません。
新規サイトの制作だけなのか、既存サイトのリニューアルにも対応しているのか。WordPressを利用できるのか。公開後の更新や保守まで相談できるのか。
同じ「Webサイト制作」というサービスでも、利用を検討している人によって知りたい内容は異なります。
サービスページでは、提供しているサービスそのものだけでなく、利用を検討している人が判断するために必要な情報を整理することが重要です。
誰に向けたサービスなのかが分かるか
まず確認したいのが、「誰のためのサービスなのか」が伝わっているかという点です。
サービス内容を詳しく説明していても、対象となる利用者が分からないと、訪問者は自分が相談してよいのか判断できません。
「自分に関係がある」と感じてもらえる内容にする
例えばWeb制作サービスであれば、
「会社のホームページを新しく作りたい」
「古くなったサイトをリニューアルしたい」
「WordPressの更新や管理を任せたい」
など、利用する人によって目的は異なります。
対象となる悩みや状況を具体的に示しておくと、訪問者は自分がサービスの対象に含まれているか判断しやすくなります。
専門的なサービスほど、提供する側では当たり前だと思っていることが、利用する側には分からないことがあります。
「このような方に対応しています」という視点をページ内に加えるだけでも、サービスの理解を助けることができます。
具体的に何をしてもらえるのかが分かるか
次に確認したいのが、サービス内容の具体性です。
サービス名だけでは、実際に何をしてもらえるのか分からない場合があります。
例えば「Webサイト運用支援」という表現だけでは、
- WordPressの更新
- ページの修正
- アクセス解析
- SEO対策
- サーバー管理
- 問い合わせフォームの修正
など、どこまでがサービスに含まれているのか判断できません。
すべてを細かく羅列する必要はありませんが、主な対応内容や対応範囲が分かるようにしておくことは重要です。
できることだけでなく、対応範囲も整理する
問い合わせ後の認識違いを減らすためにも、「対応できること」と「条件によって異なること」を整理しておくとよいでしょう。
例えば、
「基本料金に含まれる内容」
「別途見積もりになる内容」
「対応している地域」
「対応しているサービスやシステム」
などです。
利用者が問い合わせ前に知っておきたい情報を先回りして掲載しておくことで、相談する際の心理的な負担も減らせます。
料金や依頼の流れが分からない状態になっていないか
サービス内容に興味を持ったとしても、その後の流れが分からなければ問い合わせをためらうことがあります。
特に気になりやすいのが「料金」と「問い合わせ後の流れ」です。
料金を掲載できない場合も目安を示す
サービスによっては、案件ごとに内容が異なるため、固定料金を掲載できないこともあります。
その場合でも、
「○○円から」
「内容を確認したうえで見積もり」
「初回相談後に料金をご案内」
など、料金が決まるまでの考え方を説明することはできます。
価格を断定できない場合に無理に掲載する必要はありませんが、どの段階で金額が分かるのかを伝えておくと、問い合わせ後のイメージを持ちやすくなります。
問い合わせ後の流れも見えるようにする
例えば、
問い合わせ
↓
ヒアリング
↓
見積もり
↓
契約
↓
作業開始
といった大まかな流れが分かるだけでも、利用者は次に何が起こるのか予測できます。
問い合わせをしたらすぐに契約しなければならないのではないか、と不安に感じる人もいます。
実際の対応内容に合わせて、「まずは相談」「ヒアリング後に見積もり」などの流れを説明しておくことが大切です。
安心して問い合わせるための情報があるか
初めて会社のWebサイトを訪れた人は、その会社について詳しく知りません。
サービス内容が魅力的でも、「本当に相談して大丈夫だろうか」と感じることがあります。
そのため、サービスページではサービスそのものだけでなく、安心して問い合わせるための情報も必要です。
会社情報や実績への導線を用意する
例えば、
会社概要、スタッフ紹介、施工事例、制作実績、対応事例などがある場合は、サービスページから確認できるようにしておくとよいでしょう。
実際の事業内容に合わせて掲載できる情報を整理します。
重要なのは、無理に情報を増やすことではありません。
利用を検討している人が「どのような会社が対応するのか」を確認できる状態にしておくことです。
よくある質問も不安の解消に役立つ
サービスについて繰り返し質問される内容がある場合は、よくある質問としてページ内に掲載する方法もあります。
例えば、
「相談だけでも大丈夫ですか」
「対応地域はどこまでですか」
「どのくらいの期間がかかりますか」
といった内容です。
実際によく質問される内容を掲載すれば、問い合わせ前の疑問を減らすことができます。
次に何をすればよいのか分かるページになっているか
サービス内容を十分に理解してもらえたとしても、「次に何をすればよいのか」が分からなければ、そのままページを閉じられてしまう可能性があります。
そこで重要になるのが、問い合わせへの導線です。
問い合わせボタンが見つけやすいか確認する
問い合わせボタンがページの最下部にしかない場合、途中まで読んで相談したいと思った人がボタンを探さなければならないことがあります。
ページの長さにもよりますが、
サービスの説明後、料金や流れの説明後、ページ下部など、内容の区切りに合わせて問い合わせへの導線を配置する方法があります。
ただし、ボタンを必要以上に増やせばよいわけではありません。
ページを読み進めた流れの中で、自然に次の行動を選べる配置になっているかを確認します。
ボタンの文言も分かりやすくする
「送信」「こちら」といった表現だけでは、その先で何ができるのか分かりにくい場合があります。
「サービスについて相談する」
「お問い合わせはこちら」
「見積もりについて問い合わせる」
など、クリックした先の行動が分かる表現にすると、利用者が判断しやすくなります。
問い合わせフォーム自体が負担になっていないか
サービスページから問い合わせフォームまで移動しても、フォームの入力項目が多すぎると途中で離脱する原因になることがあります。
会社側としては事前に多くの情報を知りたくなりますが、問い合わせ時点ですべての情報が必要とは限りません。
名前、連絡先、問い合わせ内容など、最初の相談に必要な項目を整理し、本当に必要な情報だけを入力してもらう設計になっているか確認しましょう。
詳細な情報が必要な場合は、問い合わせ後のヒアリングで確認できることもあります。
サービスページだけではなく、サービスページから問い合わせ完了までを一つの流れとして確認することが重要です。
スマートフォンでも確認してみる
Webサイトの編集はパソコンで行うことが多いため、パソコン上では問題なく見えていても、スマートフォンでは読みづらくなっていることがあります。
例えば、
文章が長く続いている、ボタンが見つけにくい、画像が大きすぎる、問い合わせフォームが入力しにくいといった問題です。
ページを公開した後は、実際にスマートフォンからアクセスして、
「サービス内容を理解できるか」
「問い合わせ方法が分かるか」
「フォームを問題なく操作できるか」
という利用者の視点で確認してみることをおすすめします。
アクセス数だけでなくページ内の動きも確認する
サービスページを改善するときは、アクセス数だけを見るのではなく、その後の行動も確認すると改善点を見つけやすくなります。
例えばアクセス解析を利用して、
サービスページがどの程度見られているのか、問い合わせページへ移動しているのか、問い合わせ完了につながっているのかなどを確認します。
サービスページへのアクセスそのものが少ないのであれば、ページへの集客方法を考える必要があります。
一方、アクセスはあるのに問い合わせページへほとんど移動していないのであれば、サービスページの内容や導線を見直す必要があるかもしれません。
どこで利用者の行動が止まっているのかを見ることで、改善する場所を絞り込みやすくなります。
サービスページを見直すときは「問い合わせ前の疑問」を考える
サービスページを改善しようとすると、デザインを変更したり、文章量を増やしたりすることから始めてしまいがちです。
しかし、最初に考えたいのは、
このサービスを検討している人は、問い合わせ前に何を知りたいのか
ということです。
例えば、
「自分も対象なのか」
「どこまで対応してもらえるのか」
「料金はどのように決まるのか」
「問い合わせた後はどうなるのか」
「どのような会社が対応するのか」
といった疑問があります。
これらに対する答えがページ内で見つからなければ、訪問者は問い合わせをせず、別のサイトを探すことも考えられます。
事業者側が伝えたい内容ではなく、利用者が判断するために必要な情報が揃っているかという視点で見直すことが大切です。
まとめ｜問い合わせ前の不安を一つずつ減らすページにする
サービスページへのアクセスがあるのに問い合わせにつながらない場合、すぐにページ全体を作り直す必要があるとは限りません。
まずは、
- 誰に向けたサービスなのか
- 具体的に何をしてもらえるのか
- 料金や依頼の流れが分かるか
- 安心して相談できる情報があるか
- 問い合わせへの導線が分かりやすいか
- 問い合わせフォームが使いやすいか
といった基本的な項目から確認してみましょう。
サービスページの役割は、サービスを紹介することだけではありません。
訪問した人が情報を確認し、自分に必要なサービスだと判断し、安心して次の行動へ進める状態を作ることも重要です。
問い合わせが少ないと感じたときは、アクセス数だけを見るのではなく、「問い合わせを検討している人に必要な情報が揃っているか」という視点からサービスページを見直してみてください。
