FAQを作ると、料金表は古い、説明は営業資料にしかない、例外条件は担当者の記憶にある、といった散らばりが見えます。第4話では、答えの根拠になる情報を一か所に集めます。
完璧なデータベースを目指さない
最初は主力の商品・サービス一つで十分です。提供内容、対象、基本料金または見積条件、納期の目安、利用の流れ、対応できないこと、根拠資料の場所を一枚にまとめます。古い資料を消すのではなく、現時点で正しいものを責任者が確認します。
AIには、複数資料から項目を抜き出させます。ただし「資料ごとの差異と不明点も別欄へ出してください」と指示します。矛盾を自然な文章で隠さないことが重要です。
正式な情報源を決める
共有シートに更新担当と更新日を置き、FAQや営業資料がここを参照する形にします。これで第3話の回答案を直す場所が決まり、第5話では相談時の確認項目を商品情報と結び付けられます。
実践
主力サービス一つを選び、既存資料を集めます。AIで項目表を作り、違う表現や空欄へ印を付けます。責任者に確認後、共有場所と更新担当を決めましょう。
例：一枚の情報シートに入れるもの
たとえば月額サービスなら、対象となるお客様、基本の提供範囲、開始までの流れ、料金が変わる要因、解約や休止の扱い、対応外のことを入れます。商品名を魅力的に説明する文章より、担当者が迷わず事実を確認できる項目を優先します。
資料によって表現が違う場合は、AIに一つの文章へ丸めさせる前に、差異を一覧にします。「納期は最短三日」と「通常一週間」が混ざっていたら、どちらが正しいか、どの条件で変わるかを責任者に確認します。未確認の欄は空白のまま残し、推測で埋めないことが更新しやすさにつながります。
情報源を育てる運用
更新が発生したときは、FAQ、営業資料、Web原稿を個別に直すのではなく、まずこの情報シートを直します。変更理由と確認者も短く残せば、あとから「なぜ回答が変わったか」を説明できます。
最新版を特定できる共有場所に保存し、閲覧だけの人と更新する人を分けます。これだけでも誤更新を減らせます。
